UNE DEMARCHE PRAGMATIQUE, SIMPLE ET ACCESSIBLE
Histoire
Congrès Hlm de Lille 2003 : Adoption de l’engagement professionnel visant l’amélioration de la qualité du service rendu aux habitants, articulée autour d’engagements individuels des organismes et d’une démarche collective du mouvement (mise en place de l’enquête triennale en 2004)
Dans le cadre des résolutions des Congrès Hlm 2007 Lyon et 2008 Cannes, le mouvement Hlm a conduit une expérimentation de 38 diagnostics conseils qualité avec des organismes volontaires.
Congrès Hlm de Toulouse 2009 : Adoption du « Plan d’action 2010-2015 » pour la mise en œuvre de l’engagement Qualité du mouvement Hlm » structuré par :
- La mesure régulière de la satisfaction des locataires
- L’animation d’un dispositif de concertation locative permettant le dialogue et l’écoute des attentes des locataires,
- Le déploiement du dispositif « Habitat Qualité Services® » depuis 2010 qui vise à inciter chaque organisme HLM à réaliser un diagnostic conseil qualité répondant à des exigences communes à l’ensemble du mouvement.
25 Janvier 2016 : Publication du Label par l’Union Sociale pour l’Habitat intégrant
le diagnostic « Habitat Qualité Services® » complété de deux audits à savoir de
mise en œuvre et de vérification.
Juin 2017 : L’Office
Métropolitain de l’habitat du Grand Nancy devient le premier organisme
labellisé QUALI’ Hlm ®
Obtenir Le règlement du Label QUALI’ Hlm ®
Finalité et objectifs de labellisation
Lancé en 2015 et est opérationnel depuis janvier 2016, le label a été créé pour inciter les organismes HLM à améliorer le service rendu aux locataires, trouver des pistes de progrès et pouvoir mesurer la dynamique d’amélioration auprès de leurs clients et de leurs partenaires.
Complémentaire à QUALIBAIL ®, il n’en est pas moins un « produit » concurrent avec plus souplesse et moins de contraintes.
Les thématiques abordées dans le Label sont quasi similaires à celles de QUALIBAIL®. Elles concernent le management de la qualité et les thématiques de l’engagement professionnel.
Le Label QUALI’ Hlm ® constitue pour le bailleur une bonne porte d’entrée pour initier une démarche qualité auprès de ses équipes et mettre en place un esprit qualité de service.
Les résultats du diagnostic Habitat-Qualité-Services ® sont formalisés sous forme de points forts et d’alertes considérées mineures ou majeures par l’auditeur au regard des pratiques de la profession. Les plans d’actions et d’amélioration (PAA) issus de ces alertes sont mises en œuvre par le bailleur et partagés avec ses représentants de locataires.
Les Thématiques du Label
Les thèmes de la Qualité de Service se répartissent en deux catégories :
- Le management de la qualité :
- Les dispositifs d’écoute
- La politique qualité
- Le management de la qualité
- La communication qualité
- Les situations de non qualité
- Les thématiques de l’engagement professionnel :
- l’entrée dans les lieux
- L’accueil et la communication
- La propreté
- La tranquillité
- Les équipements
- Le service aux accédants
- Le traitement des réclamations
La labellisation
Le label est attribué par le Comité de labellisation national composé de professionnels, de représentants d’associations nationales de locataires et de personnalités extérieures au Mouvement HLM.
La réalisation du diagnostic Habitat-Qualité-Services®, ainsi que les différents audits nécessaires à l’obtention et au maintien du label sont à la charge de l’organisme. Les diagnostics et audits sont réalisés par des auditeurs agréés par l’USH.
La labellisation s’obtient en 2 étapes :
- L’organisme HLM fait réaliser un diagnostic Habitat Qualité Services® (HQS). Il élabore en conséquence un plan d’actions d’amélioration en concertation avec les représentants des locataires. L’ensemble est présenté au Comité de labellisation qui décide, ou non, de l’admissibilité au label.
- Dans l’année (12 mois) qui suit l’admissibilité, l’organisme fait réaliser un audit de mise en œuvre afin d’évaluer les premières actions. Ce rapport est transmis au Comité de labellisation qui décide, ou non, de l’attribution du label pour une période de 18 mois.
La dernière étape consistera pour le Comité à travers un audit de vérification de statuer ou non l’efficacité des actions menées et en conséquence sur le maintien du Label.